Démarcher de nouveaux clients est toujours une phase particulièrement délicate. En effet, il s’agit de mettre ses prospects en confiance et de les convaincre de travailler avec nous. Les premiers échanges sont primordiaux, car c’est au cours de ces dialogues que le client potentiel va se faire une bonne ou une mauvaise image de son interlocuteur. Alors, comment faut-il mener ce type d’appel téléphonique ? C’est ce que nous allons voir dans ce nouvel article.

Démarchage téléphonique : la préparation comme mot d’ordre

Nous avons tous, à un moment ou à un autre de notre vie, eu à faire à des démarcheurs téléphoniques. Rappelez-vous comment vous avez géré ce coup de téléphone à l’époque… Oui, vous avez, sans aucun doute, indiqué à votre interlocuteur que vous n’aviez pas de temps à lui accorder ou que ses produits ne vous intéressaient pas… C’est à ce genre de prospect que vous, en tant qu’entrepreneur, allez à voir à faire. D’où l’importance de se préparer en amont !

Le démarchage téléphonique n’est pas un jeu de hasard ! Non, cela ne consiste pas à ouvrir les pages jaunes et à contacter les individus y figurant un par un. Une prospection téléphonique doit être ciblée. Il est important de s’adresser à des particuliers et / ou à des entreprises qui portent un intérêt pour vos produits ou qui pourraient éventuellement être intéressés. À cette fin, il faut revenir aux bases : à qui s’adressent vos produits ? Quelle tranche d’âge ciblez-vous ? Quels types de professionnels (d’entreprises) pourraient être intéressés par vos produits ? Qui sont vos concurrents ? Leurs produits sont-ils « meilleurs » que les vôtres ? Si tel est le cas, en quoi le sont-ils ?
Les réponses à ces multiples questions vont vous permettre de mettre au point une liste de prospects. En plus de gagner un temps conséquent, vous aurez bien plus de chances de réaliser des ventes !
Pour chaque prospect, il est vivement recommandé de mettre au point une fiche sur laquelle figurera les coordonnées de votre interlocuteur, son nom, son secteur d’activité, les produits qui pourraient l’intéresser, les produits qu’il vous a déjà achetés si tel est le cas. Ces différents points vous donneront des lignes directrices pour vous adresser à votre prospect. Vous serez en mesure de développer un argumentaire de vente plus facilement. Qui plus est, cette petite fiche vous permettra de garder en tête le nom de votre interlocuteur.

Démarchage téléphonique : comment choisir son prospect ?

Plus haut dans cet article, nous avons indiqué à quel point il était important de créer une « base de données » de clients potentiels. Vous pouvez, bien évidemment, choisir de les appeler un par un, mais il y a de fortes chances que la majeure partie de vos échanges se terminent par un échec. Pourquoi ? Car, si votre interlocuteur n’a manifesté aucun intérêt pour votre produit / service, il n’y a pas de raison qu’un simple appel en déclenche un ! À noter que les prospects ne sont que peu nombreux à apprécier de tels coups de téléphone. C’est pourquoi il est important de contacter des individus qui ont fait part de leur intérêt d’une manière ou d’une autre.

 

La question à se poser est donc la suivante : comment déclencher cet intérêt ? Vous pouvez, par exemple, envoyer un mail promotionnel, une newsletter, un SMS commercial… Le but étant de faire savoir à votre prospect que vous existez sans le brusquer. Si celui-ci réagit favorablement à l’une de vos « pré-prise » de contact, le temps sera venu pour vous de décrocher votre téléphone.
Vous l’aurez compris : la première astuce relative aux appels téléphoniques à but commercial consiste à ne pas précipiter la vente, ni à contraindre votre interlocuteur de vous parler !

Appels téléphoniques : l’accroche

La phase d’accroche se révèle être la plus cruciale. En effet, c’est elle qui va déterminer la suite de votre entretien. De la même manière qu’une rencontre physique, les 20 premières secondes de votre échange seront les plus importantes. Vous l’aurez compris, il s’agit ici de faire bonne impression sans que le prospect ne se sente obligé de quoi que ce soit. Alors, comment faut-il s’y prendre ?
La première étape : se présenter. Affichez votre plus beau sourire (même si ce dernier ne se voit pas, il s’entend !), et expliquez à votre client potentiel l’objet de votre appel. Sans attendre, demandez-lui s’il a du temps à vous accorder. Cette question va sensibiliser le prospect. Pourquoi ? Car, il sentira que vous êtes attentif à lui. Il vaut mieux reporter un appel et concrétiser des ventes que de continuer un appel avec un prospect qui n’a pas réellement de temps pour étudier votre proposition.

Dans le premier cas : votre prospect n’est pas en mesure de vous accorder le temps nécessaire pour écouter votre argumentaire. Fixez avec lui un nouveau rendez-vous téléphonique.

Dans le second cas : votre interlocuteur est tout ouïe. C’est là que le plus dur de votre travail commence. Vous allez devoir questionner et guider votre prospect avec, premièrement, des questions ouvertes, pour dégager une problématique ; problématique à laquelle vous devrez trouver une solution par la suite.

Appels téléphoniques à caractère commercial : mener la discussion

Vous devez mener une conversation, et non pas un interrogatoire. Oui, l’échange doit être naturel. Évitez les batteries de questions qui amèneront le prospect à s’interroger sur votre professionnalisme et sur votre intérêt réel à son égard. Vous devez amener votre client potentiel à vous considérer comme un conseiller plutôt qu’un commercial.

Vous venez de poser une question ouverte à votre prospect ? Laissez-lui le temps de répondre. Ne l’interrompez pas. Chaque information qu’il vous donne est un outil sur lequel vous pourrez vous appuyer au moment de développer votre argumentaire en vue de le convaincre. Une fois la réponse à votre question donnée, reformulez-la, et faites-la valider par votre interlocuteur. Le but de la manœuvre : vous assurer d’avoir bien compris la réponse de votre client potentiel et lui prouver que vous êtes à son écoute.

 

Gardez en tête que la conversation doit être naturelle. Intéressez-vous réellement à votre prospect. N’ayez pas peur de sortir des clous et de questionner votre client potentiel sur ses loisirs ou sur son métier si vous sentez que ça lui fait plaisir d’en parler. Vous avez du temps devant vous, et votre prospect aussi. Ramenez doucement votre interlocuteur vers le sujet premier.

Démarchage téléphonique : l’argumentaire

Le grand moment est arrivé : après avoir questionné votre interlocuteur sur ses besoins et sur ses problèmes quotidiens, il va vous falloir convaincre votre prospect d’acheter votre produit ; le convaincre grâce à l’argumentaire que vous aurez mis au point grâce aux informations que votre client potentiel vous aura délivrées tout au long de votre échange. S’il est possible de préparer les grandes lignes d’un argumentaire, il se révèle impossible de tout prévoir. Vous allez devoir adapter votre argumentation.
L’argumentaire combine les avantages de votre produit / service et les problématiques de votre interlocuteur. Le but ici n’est pas de présenter tous les points forts de votre produit / service. Cela prendrait bien trop de temps et il ne faut en aucun cas que votre conversation initiale se transforme en un long monologue. Contentez-vous de présenter trois avantages, pas plus. Choisissez-les judicieusement ; ce choix doit se faire en fonction des informations que votre prospect vous a délivrées et en fonction de la problématique que vous avez dégagée.

S’il est vrai qu’un argumentaire ne doit pas durer trop longtemps, celui-ci doit être aussi temporisé que dynamique. Prenez votre temps, laissez votre interlocuteur vous interrompre s’il a des questions ou des objections ; objections sur lesquelles vous devrez être en mesure de rebondir et de contrer, notamment grâce aux informations données par votre interlocuteur au début de votre échange.

Commencez par présenter LE point fort de votre produit / service. Les arguments qui viendront après sont des arguments secondaires qui ont pour but de consolider la vente.

Démarchage commercial : finaliser la vente

Vous voici enfin arrivé au moment tant attendu : la finalisation de la vente. Attention, tout n’est pas encore gagné ! Il se peut que vous ayez détecté des freins à l’achat ; freins dont vous allez devoir vous débarrasser. Comment ? En proposant des solutions visant à rassurer le consommateur et à déclencher l’achat. Le prix lui fait peur ? Dans ce cas, proposez-lui un paiement en plusieurs fois, accompagné d’une ristourne. Votre client se pose encore des questions quant à l’utilité du produit ? Proposez-lui un rendez-vous physique pour faire une démonstration… À vous d’être inventif !

Si les freins sont trop importants, ne vous montrez pas trop insistant, au risque de totalement décourager votre client. Faites preuve d’écoute et utilisez des arguments cartésiens.

 

Si, à l’inverse, vous avez détecté des signaux d’achat, le moment est venu de vous appuyer dessus. « Très bien, mais quels sont ces signaux ? ». Très bonne question. Ces derniers se traduisent par des questions liées à l’utilisation de votre produit, au délai de livraison ou encore au service après vente… Une absence de réaction ou encore des marques d’agacement sont des signaux plutôt négatifs.

Dans l’optique où votre client potentiel semble prêt à faire affaire avec vous, il faut de suite mettre votre proposition sur table et chercher à avoir l’accord de votre interlocuteur. N’ayez pas peur de parler du prix : si celui-ci est encore en ligne avec vous à ce moment précis, dites-vous bien que vous avez réussi à susciter son intérêt. Un grand nombre de consommateurs privilégie la qualité d’un produit plutôt qu’un prix bas.

Appels téléphoniques : résumé

Le commercial que vous êtes doit constamment être à l’écoute de son interlocuteur. Le but : recueillir un maximum d’informations et lui montrer que vous êtes attentif à ses différents besoins.

Faites preuve d’empathie. Vous êtes humain avant d’être un vendeur, ne l’oubliez jamais. Avoir de l’empathie pour un prospect permet de capter ses freins à l’achat et de proposer des solutions (réellement) pertinentes.

Soyez calme et rassurant. Le stress et les angoisses se ressentent, et cela, même lorsqu’on est au téléphone. Pour convaincre votre interlocuteur, vous devez être sûr de vous.

Soyez directif, mais pas trop. C’est à vous, en tant que professionnel, de mener l’entretien. Il s’agit de recadrer la conversation lorsque celle-ci dérape sans pour autant couper la parole à votre interlocuteur. Vous devez faire preuve de tact et de diplomatie tout en menant votre client à la phase finale d’achat.

Dernier conseil : utilisez le présent durant vos échanges. Cela permet de mettre le prospect en contexte.

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